Tre tips som gjør kundeintervjuet verdifullt!

Uten gode kundeintervjuer risikerer du å bygge løsninger som ikke treffer målgruppen. De er den enkleste og potensielt den beste måten å lære om målgruppen din, deres problemer og mulige løsninger på det. Derfor er det en helt sentral del av Product discovery. Teresa Torres (Ledende Product Discovery coach og forfatter av Continous Discovery Habits) anbefaler at alle produktteam intervjuer målgruppen ukentlig. Minimum.

Kundeintervjuet – utrolig viktig og ganske vanskelig

Å mestre kundeintervjuer er avgjørende for å sikre at du utvikler produkter som faktisk løser reelle problemer for brukerne. Vi bruker intervjuer til å lære om målgruppa vår, om problemet de har og om løsningen vår er verdifull for dem. Et godt gjennomført intervju kan gi innsikt som ikke alltid kommer frem i kvantitative data. Dette er spesielt viktig i tidlige faser av produktutvikling, hvor man søker å redusere usikkerhet og minimere risiko.

Manglende innsikt fra kundeintervjuer kan føre til at du bygger produkter basert på antakelser eller ufullstendig informasjon. Dette øker risikoen for at produktet ditt ikke treffer markedet som forventet, eller at det rett og slett ikke løser de viktigste problemene brukerne står overfor.

Allikevel er det mange produktledere og /-team som går glipp av avgjørende innsikt i kundeintervjuene fordi de går i noen typiske feller:

• De snakker mer om hvor fint og flott det de skal lage eller har laget enn om brukerens hverdag.
• De stiller ledende og hypotetiske spørsmål, som «ville du ha brukt dette?»
• De stoler blindt på høflige svar om at produktet deres er bra.

Fellene skjer gjerne fordi vi som produktledere ønsker å rettferdiggjøre og er stolte over det vi har laget. Hvis du for eksempel har brukt flere uker sammen med teamet på å lage en kalendervisning for kurs en kunde kan ta, er det fristende å fortelle hvor praktisk denne kalendervisningen er og hvor bra det vil fungere. Kanskje du, etter å ha gått gjennom og forklart all den smarte funksjonaliteten vi har planlagt, også spør kunden: «Tror du at du ville brukt denne funksjonen?». Når du da sannsynligvis får et ja – er det fristende å konkludere med at lanseringen er en suksess.

Fellene er godt knyttet til ulike kognitive biaser vi mennesker har. Bekreftelsesbias, hvor vi ønsker å få bekreftet våre eksisterende antakelser er en gjenganger. Men også forankringsbias (hvor vi vektlegger først informasjonen vi får mest) og «Sunk cost-fella» (hvor vi fortsetter med dårlige idéer, fordi vi har investert i dem).

Disse fellene og biasene gjør kundeintervjuet vanskelig. Problemet hadde ikke vært så stort dersom alle du intervjuer hadde vært helt ærlige med deg. Men sånn er ikke verden, dessverre.

Kundene dine lyver til deg!

Realiteten er at vi snakker med kunder og brukere som gjerne vil være høflige og greie med deg. De er snille og ønsker helst å gi deg de svarene du ønsker deg. Så spør du dem om den idéen - som du har investert masse tid, innsats og penger i - virker som en god idé, kan du regne med at de svarer «ja». Det er heller ikke uvanlig at brukere tenker at du tross alt er eksperten. Så hvis du som produktleder mener det er en god idé, så er det sikkert det – selv om de egentlig ikke synes det virker så nyttig.

Som produktleder må du altså ha et svært bevisst forhold til hvordan du skal få frem de ærlige tilbakemeldingene som virkelig kan hjelpe produktet fremover. Men gode tips og hjelp er heldigvis tilgjengelig. I boka 'The Mom Test' gir Rob Fitzpatrick flere gir konkrete råd for å unngå disse fellene. Her er tre av de viktigste tipsene, med eksempelspørsmål du kan ta med deg i ditt neste intervju!

1. Det handler om brukerens liv, ikke din idé

Det kan være fristende å presentere ideen din med en gang, men dette kan føre til skjevhet i tilbakemeldingene du mottar. Brukerne vil ofte være høflige og støtte din entusiasme, selv om de egentlig ikke er interessert. I stedet bør du rette fokuset mot brukernes daglige utfordringer og hvordan de løser dem. Dette gir deg en dypere forståelse av deres faktiske behov.

Typisk feil:

En produktleder kan være ivrig etter å diskutere den løsningen/produktet teamet jobber med nå. Dersom det er en matleveringstjeneste, startes kundeintervjuet med: 'Ville du brukt en tjeneste som gjør det lettere å bestille mat til døra? ' Dette vil sannsynligvis føre til et positivt, men overfladisk svar uten reell innsikt i hva behovet er for en sånn tjeneste og hvordan den faktisk vil bli anvendt.

I andre situasjoner snakker du kanskje med noen som bruker produktet ditt og det er veldig fristende å forklare dem hvorfor produktet virker sånn som det gjør, eller hvilke muligheter som finnes i produktet. Men da går du glipp av viktig informasjon om kundens problem, hvor viktig det er og hva som gjør at de ikke får løst det tilfredsstillende i dag.

En bedre tilnærming:

I stedet for å spørre om hypotetiske scenarier, kan produktlederen spørre: ‘Kan du fortelle om den siste gangen du bestilte mat hjem?' og 'Hva fungerte bra, og hva var frustrerende?' Dette vil gi mer nyttig informasjon om brukernes faktiske behov og problemer.

Eksempelspørsmål:

- Kan du fortelle meg om en typisk dag på jobben?
- Hvordan håndterer du [spesifikk utfordring]?
- Hva er det mest frustrerende når du forsøker å [løse problemet]?

2. Vektlegg faktiske erfaringer fremfor hypotetiske scenarioer

Hypotetiske spørsmål som 'Hva ville du gjort hvis...?' gir sjelden nøyaktige svar, da folk ofte ikke vet hvordan de ville reagert før de faktisk står i situasjonen.

Be heller respondentene beskrive konkrete hendelser fra fortiden for å få pålitelig informasjon.

Typisk feil:

En markedsanalytiker spør: 'Ville du være interessert i et verktøy som kan analysere markedstrender automatisk?' Her er svaret ofte et intetsigende 'Ja', som ikke gir noen innsikt i reelle behov eller atferd.

Bedre tilnærming:

I stedet kan markedsanalytikeren spørre: 'Kan du beskrive en gang du trengte å analysere markedstrender manuelt? Hvordan gikk du frem?' Dette gir konkret informasjon om deres arbeidsprosesser og hvilke utfordringer de faktisk står overfor. Bruk åpne spørsmål som tvinger intervjupersonen til å beskrive noe med egne ord, som ikke legger bånd eller føringer på svaret. Og ikke vær redd for stillhet. Gi intervjuobjektet tid til å tenke og fylle stillheten selv.

Eksempelspørsmål:

- Kan du beskrive en siste gang du opplevde [spesifikk utfordring]?
- Hva gjorde du for å løse problemet?
- Hva slags verktøy eller ressurser brukte du?

3. Let etter ekte forpliktelse som validering

Det er mange brukere og potensielle kunder som gjerne heier på de som utvikler produkter. Men den virkelige testen på om en idé er verdt å forfølge, kommer når folk blir bedt om å investere tid, penger eller andre ressurser i din idé.

Hvis en respondent er villig til å sette av tid til en oppfølgingssamtale eller til og med betale for tidligere tilgang til en løsning, er dette et godt tegn på at du er på riktig spor. Hvis du får positive tilbakemeldinger, men ingen vil ha et varsel på e-post når funksjonaliteten er tilgjengelig, er det på tide å revurdere det dere bygger.

Typisk feil:

En produktleder spør: 'Ville du betale for denne tjenesten?' Svaret er ofte ja, men dette er ikke nødvendigvis en indikasjon på betalingsvilje i praksis.

Bedre tilnærming:

Produktlederen kan i stedet be om en liten forpliktelse, som å sette av tid til en demo eller beta-test, eller til og med be om en forhåndsbestilling hvis produktet er langt nok i utviklingen.

Eksempelstegn på forpliktelse:

- Villighet til å sette av en time til en demo eller et møte.

- Villig til å sette av en time hver måned til en demo eller et møte.
- Interesse for å prøve en prototype eller beta-versjon.
- Villighet til å promotere produktet offentlig under fult navn

- Villig til å stille opp med fullt navn og bilde i en reklame for produktet

Kom i gang i dag!

For å sikre at produktet ditt møter reelle behov i markedet, er det altså tre ting du kan begynne med:

1. Snakk mindre – og lytt i stedet! Ikke pitch produktet ditt, men vær nysgjerrig på kunden.
2. Spør om hverdagen og konkrete erfaringer. De er viktigere enn hypotetiske scenarier.
3. Se etter reelle forpliktelser. Et klapp på skuldra er lite verdt om ingen kjøper produktet.

Gjør du disse tre tingene, får du mye mer reell læring ut av kundeintervjuene dine og øker sjansen for at teamet lykkes. Test det ut i det neste intervjuet du har!

Er du klar til å forbedre dine kundeintervjuer? Ta kontakt med Team Agile for å lære hvordan vi kan hjelpe deg med å få enda mer verdi ut av dine kundeintervjuer. La oss jobbe sammen for å sikre at ditt produkt virkelig treffer markedet!