Tilbakemeldinger: slik lykkes du med konstruktive tilbakemeldinger

Tilbakemeldinger og kommunikasjon er en av nøklene til å lykkes med teamarbeid. I møte med oppgaver og behov som kan løses på en rekke forskjellige måter, vil et tverrfaglig team overprestere sammenlignet med individer som løser oppgaven etter hverandre. Teamet samarbeider på tvers av fagområder og lærer sammen hva som er mest verdiskapende for kunder og virksomhet. For å være et effektivt team, må medlemmene i teamet ta den gjensidige avhengigheten i teamet på alvor.

I denne artikkelen deler vi tips og triks for å gi tilbakemeldinger på en måte som støtter opp under nettopp teamet gjensidig avhengighet. Tipsene kan tas i bruk i alle situasjoner – også for deg som ikke jobber i team.

Verden består av folk som er forskjellige fra deg selv

Verden består av folk som er både like og forskjellige fra oss selv. Samarbeid, åpenhet og konstruktiv diskusjon er begreper som oppfattes ulikt fra person til person. Vi har tidligere skrevet om hvordan teamkontrakter, kontinuerlig arbeid med psykologisk trygghet og bruk av teknikker for å sikre visualisering er gode «bestanddeler» for å bygge velfungerende, tverrfaglige team.

Til grunn for de overnevnte «bestanddelene» ligger det enkle faktum at teamet består av individer som kontinuerlig samhandler og kommuniserer. Tilbakemeldinger er helt vesentlig for at den mellommenneskelige samhandlingen skal fungere i det daglige. Uten at teamets «interne feedback loop» fungerer, blir teamet aldri noe mer enn en gruppe individer.

Vi må også anerkjenne at mennesker har et grunnleggende behov for å bli sett og hørt. Ved å gi tilbakemeldinger løfter vi frem de rundt oss og vi viser at vi ser de. For at tilbakemeldinger skal virke må de gis på en måte som fremmer prestasjoner, læring og samarbeid. Nettopp fordi det er nødvendig for at teamet effektivt kan skape verdier. Positive tilbakemeldinger er viktige for å bevisstgjøre mottakeren på hva det som konkret er bra og vi gjerne vil «se mer av».

Det løser ingenting å fortelle folk at de suger eller skuffer. Snarere tvert imot. Det å kalle tilbakemeldingen for «konstruktiv», lurer heller ingen. Og nei, det å pakke det negative inn i en drittsandwich, gjør heller ingen forskjell. Målet er verdiskapning, og for å lykkes med det må teamet lære seg til suksess. Læringen skjer når vi spiller på og forsøker å «forhandle» i mulighetsrommet mellom oss selv og mottakeren(e). Bygge felles grunn mellom enkeltmennesker gjennom å nyansere av situasjonen og vår egen oppfatning av den.

Slik foretrekker vi å gi tilbakemeldinger

For at tilbakemeldinger skal virke må de være konkrete. Hva fungerte bra, hvorfor. Her er noen eksempler på hvordan vi syns det er hensiktsmessig å gi tilbakemeldinger.

Felles for alle eksemplene er at tilbakemeldinger (i team) ikke er enveiskommunikasjon. Det er toveis, det skjer hele tiden mellom mennesker. Vi ønsker å være så konkret og presise som mulig for at tilbakemeldingen kan bli til det beste for den enkelte og teamet.

Samtalen mellom enkeltmennesker bidrar til at teamet lykkes. Den skaper en bevissthet rundt den gjensidige, menneskelig avhengigheten til hverandre. Basert på dette kan teamet tilpasse arbeidsformen etter hva som fungerer for teamet. Tilbakemeldinger legger grunnlaget for å skape gode løsninger for kunder og virksomheten. Å ta teamarbeid på alvor handler nettopp om hvordan vi samhandler i teamet. Hvordan vi jobber sammen, koordinerer arbeidet, deler informasjon og synspunkt, spiller hverandre gode og hjelper hverandre med å sammen lykkes.

SBI – et verktøy for å gi tilbakemelding

Å gi tilbakemeldinger er en kunst og vår erfaring er at mange er ukomfortable med dette. Særlig hvis det er nødvendig å gi en negativ tilbakemelding, for eksempel hvis du har blitt skuffet eller sint.

Gjennom å standardisere tilbakemeldingen senker man terskelen og finner et format som er mulig å lære og bruke i de fleste situasjoner. En modell vi i Team Agile liker godt, er SBI-modellen, som gir en tre-stegs oppskrift på å beskrive situasjonen, den konkrete atferden og din oppfatning av det som skjedde.

SBI-modellen er hentet fra Center for Creative Leadership og kan presenteres slik:

Situasjon – Atferd – Oppfatning

• Situasjon: Beskriv den spesifikke situasjonen da vedkommende gjorde/sa det du ønsker å gi tilbakemelding på.
• Atferd: Beskriv situasjonen så nøkternt og nøytralt du klarer – ikke legg til dine meninger.
• Oppfatning: Beskriv hvordan atferden ble oppfattet av deg – bruk ord som understøtter dine følelser.

For eksempel: «I morgenmøtet klokken 09 i dag, avbrøt du meg mens jeg oppsummerte gårsdagens hendelser. Etter det stoppet diskusjonen opp. Det opplevde jeg som ødeleggende for møtet og derfor at min tid på forberedelser var aldeles bortkastet.» Deretter kan du gjerne følge opp med et åpent spørsmål, for å signalisere at du ønsker å komme videre. F.eks. «Hva ønsket du å oppnå, er det noe vi kan finne ut av sammen?»

Formatet gjør det enkelt å gi tilbakemeldinger nettopp fordi innpakningen er standardisert og dermed forutsigbar. Både for avsender og mottaker. Tilbakemeldingen settes i en kontekst som er mulig å forstå og snakke videre om. VI skaper med andre ord en plattform for dialog. Samtidig eier du som avsender din egen (og bare din) opplevelse av situasjonen, og «tvinges» til å kommentere på atferd, ikke personen eller dennes egenskaper. SBI modellen hjelper til å gi konkret og spesifikk tilbakemelding, samtidig som du må begrunner det ut fra det du står for og vektlegger hos andre og i et samarbeid.

Hjelp! Jeg har fått en tilbakemelding!?!

Hva gjør du selv, når andre gir deg tilbakemelding? Det første rådet er å holde munn og lytte. Prøv å forstå hva avsenderen ønsker å formidle. Still oppklarende spørsmål slik at du utforsker hva som «ligger bak». Hvis tilbakemeldingen gjør litt vondt slik at du kjenner at forsvarsmekanismene bygger seg opp, hjelper det å puste inn rolig før du prater.

Når noen har gitt deg tilbakemelding, er det eneste du trenger å si: «Tusen takk!». Det viser at du setter pris på at noen tar seg tiden til å gi deg tilbakemelding. Tilbakemeldinger i et team med et sunt ytringsklima er læringsfremmende. Det minst vi bør gjøre er å takke for at noen byr på en læringsmulighet.

Nysgjerrighet er det beste virkemiddelet i situasjonen. Det betyr ikke at det alltid være en lengre diskusjon om tilbakemeldingen du fikk akkurat der og da. Det er mulig å ta opp tråden ved en senere anledning. Men, generelt mener vi likevel at når noen serverer deg en læringsmulighet, er det både læringsfremmende og ansvarlig å fange den.

Tilbakemeldinger legger grunnlag for økt verdiskapning

Alle virksomheter er til for noe eller noen. Resultater betyr noe. Teamet er til for kundene og virksomheten, for å gjøre en jobb og skape en forskjell i verden. Teamets gjensidige avhengighet er ikke et abstrakt mål, det er en konkret og opplevd følelse og virkelighet. Det er ansvarlig å jobbe med for og sørge for at teamet fungerer så effektiv som mulig. Effektiv og trygg kommunikasjon går hånd i hånd med ansvarlighet – det er en forutsetning for å akselerere verdiskapningen.

Det enkleste (og eneste) du kan endre er deg selv!

Bare du kan kontrollere hva du sier og gjør. Derfor bør du starte med deg selv. Demonstrer gjennom ord og handling at du ønsker tilbakemelding for å lære og forbedre deg selv. En måte å aktivt etterspørre tilbakemeldinger, kan være å si: «Jeg er usikker på om og hvordan budskapet kom frem. Håper du kan gi meg litt tilbakemelding på hvordan den situasjonen ble oppfattet.»

I Team Agile opplever vi at det er ansvarlig å peke på behovet for tilbakemeldinger. Vi kan ikke alltid forutse konsekvensene av handlingene våre. Gjennom å aktivt be om tilbakemeldinger, erkjenner vi at selv om vi gjør så godt vi kan, vet vi ikke alltid hva som skjer hos mottakerne. Det er ikke bare en god vane, det er ansvarlighet i teamarbeidet.

Rivende uenig, eller bare lyst å øve på å gi tilbakemelding? Gi lyd, så tar vi en kaffe